PÅLIDELIGHED FOR FREMTIDIGE TELEFONSYSTEMER

Udviklingen indenfor telefonsystemer er ved at ændre sig fra de traditionelle PABC'er til serverbaserede løsninger. Den digitale PABC reduceres i første omgang til en simpel switch eller forsvinder måske helt og erstattes af en server. I de fleste avancerede Call Centerløsninger med CTI (Computer Telephony Integration), hvor kundedata automatisk hentes frem på skærmen hos den medarbejder der modtager opkaldet, anvendes i stigende grad serverteknologi som teknologisk platform. Flere og flere af de avancerede telefonifunktioner som f.eks ACD (Automated Call Distribution) flyttes væk fra PABC'en og lægges sammen med en Voice Response funktion, som i mange tilfælde er etableret som software på en server. Når intelligensen i telefoncentralerne flyttes over på servere er det nærliggende også at etablere selve switchen på en server, så den traditionelle PABC helt erstattes af en server. Udviklingen går stærkt i den retning.

Hvilke konsekvenser vil denne udvikling få for brugerne? Umiddelbart giver serverteknologien mulighed for lettere kundetilpasning, større fleksibilitet, hurtigere produktudvikling og billigere priser. Alle de fordele vi oplever med client/server teknologi vil umiddelbart være de fordele brugerne vil kunne påregne med den igangværende udvikling. Men hvilke ulemper får brugerne så med i købet? Brugere af client/server teknologi har fra starten indstillet sig på, at systemerne går ned en gang i mellem. Som regel sker disse nedbrud på tidspunkter, hvor det er allermest ubelejligt og under alle omstændigheder er det altid forbundet med gener for brugerne, når der sker nedbrud.

Nedbrud af virksomhedens telefonsystem kender brugerne faktisk ikke til. De moderne digitale PABC'er er udviklet efter de samme høje krav om pålidelighed, som altid har været gældende for telefonsystemer. Umiddelbart skal man nok helt tilbage til de gamle "snore-betjente" omstillingsanlæg, hvor man i nogle virksomheder kunne opleve systematiske afbrydelser af telefonsamtaler ved lukketid. Personalet i omstillingen blev utålmodige og opgav at vente på, at de igangværende samtaler blev afsluttet på en naturlig måde. For at komme hjem til tiden var det i mange virksomheder almindeligt kendt, at personalet i omstillingen "klarede" lukningen af omstillingsbordet ved at trække samtlige "snore" ud. Der var således tale om "menneske-skabte" afbrydelser i mangel af en effektiv automatisk "nedlukningsfunktion".

Pålidelighed, levetid og oppetid for en telefoncentral er meget stor, så stor, at brugerne bliver overrasket, hvis telefonsystemet ikke virker.

Fordele som højere fleksibilitet og billigere priser skal altså sammenstilles med større sandsynlighed for nedbrud. Umiddelbart vil det nok være svært at forestille sig, at virksomhedens telefonsystem går ned lige så ofte som virksomhedens lokalnet gør. Den manglende pålidelighed kan måske "holde liv" i PABC'erne, men sikkert kun et stykke tid. På et eller andet tidspunkt vil telefonsystemerne flytte over på en server. Vi må se om pålideligheden er blevet forbedret eller vi skal til at vænne os til at få vores telefonsamtaler afbrudt når den server, som indeholder telefonsystemet går ned.

Holm & Bertram tilbyder hermed en plan for hvorledes du kan få overblik over dit telefonsystem, så du bliver i stand til at vurdere telefonsystemets pålidelighed sammenholdt med de nye teknologiske muligheder, samtidigt med at du får et sikkert grundlag i forbindelse med dit dokumentationsarbejde.

Erfaringsmæssigt vil en systematisk gennemgang af telefonsystemets konfiguration ofte resultere i muligheder for besparelser.

OFFLINE nr. 27 - år 1999.